我在直播间里，遇到crush

花儿街参考 · 出品

作者 | 林默

1

我人生最近一次遇到crush，是在直播间里。

他出现在直播间的那一刻，光彩照人、进退有度，又平易近人。我的心，动了。

那是一个被主页推送的大牌吸尘器直播间，他是那天的主播隆重介绍的，比官方渠道都便宜的，吸尘器。

主播还说，因为新店送福利，这个价格才会如此美丽。我美滋滋薅了羊毛，等着我的crush相见。

他来了，他像我想象的一样完美。他的外表光洁，却愿意默默地吸收掉我生活中的一切负面。

我以为我们会一直这样幸福下去，直到一个月后，他忽然开始出现了接触不良。我带着他去店里维修，却被无情地告知，他是一台，翻新机。

幡然醒悟的我，想与他和离。可是等我再去找那个直播间时，已经查无此店。

你有没有在网购时，遇到过自己的crush？

我的一个朋友说，她的crush是一条卖蓝莓的带货视频，笑容淳朴的小伙子展示着刚刚从树上摘的新鲜蓝莓，又大又饱满，她即刻激情下了单。

等了半个月，她才收到货的蓝莓，坏了大半，还又小又干瘪，卖家还以生鲜食品为由拒绝售后。最后，蓝莓全进了垃圾桶，她的钱也没了影踪。

那一刻，她想到了曾经，那个追她时鞍前马后，追到了就岿然不动的变脸前任；想到了曾经，那个相处前文质彬彬，相处后撩遍周围异性的情场老狗。

世界上所有对crush祛魅的共同经历，不外乎售前表现过于令人动心，而售后表现能让人急火攻心。

事实证明，那些极限反转的crush绝不仅限于线下的人际交往，还广泛出现在线上的网购场景里，甚至心路历程都是一样的：

当初短暂的心动，最后只留下了长久的心痛。

在我的理解中，无论是直播间还是短视频，只要带着购物小车，只要商家与消费者在平台上相遇成交，平台就有义务把控交易风险，提供起码的交易安全保障。

但这是，我以为。在短视频平台的理解里，自己的责任，是薛定谔的责任。商家直播买流量，平台巍然现身；消费者维权售后，平台沉默隐身。

此后一段时间里，我再也没动过拿真心和真金白银考验其他平台上那些crush的念头。我无法确定那些不知根底的crush是否经得起考验，但我确定那种售后无望钱货两空的心痛，是我生活不能承受之“重”。

当我在这种，对自己和商家陷入双重否定的心情中，看到京东升级“免费上门退换”“仅退款”“大件运费险”等服务时，忽然有一种“我看清了”的感觉，谁才是那个褪去浮华归本真的选择——

细数过去与现在的种种服务，京东一直是我那个“靠谱”“可信任”的老友，始终站在消费者这边、帮消费者把关维权。

始乱终弃的人很难避免，但始终如一的平台却很好分辨。

2

在今天，为什么比起四处泛滥的321上链接，大众认知里买好东西还是得上京东？

因为瞬间抢占消费者短期注意力的手段可以有很多，但只有好的服务，才是强化消费者长期信任的可持续策略。

比起一时兴起的价格战，存量经济下真正稀缺的，是高质量服务。

在经济学里，以服务为性质的消费也被称为劳务消费，从自给到社会化、市场化、自由化，随着大众的生活水平提高，服务型消费在大众生活消费里的占比也会越来越大。

事实上，服务型消费已经渗透了当下生活的方方面面。

贵价消费场景中，高级餐厅会有专业的侍酒配餐服务，飞机头等舱会配备更高完善度和应答度的服务，私立医院会提供一对一的导诊和回访服务。

而平价消费场景中，也有专业的网购售前商品咨询服务，售中快递上门服务，售后退换货保障服务。

服务的价值正在被量化和具体化，对消费体验越来越重要，也正在被越来越多重视生活品质的人所看见和重视。

当产品卷无可卷，价格战打无可打，企业能赖以站稳脚跟并穿越周期的，就是服务。

如今的电商行业，提起服务，国民度最高的答案，是京东；提起对每个平台的总体印象，那个“服务最好”的是京东。而支撑大众形成这一认知大框架的，是京东多年如一日在精进服务细节上的持续投入。

好的服务需要昂贵的成本。

大众对京东“平台服务最好”的印象，也意味着行业内最多的资金投入——京东五年里在消费者服务方面的累计投入就达近800亿元。

好的服务离不开人。

我们在京东上习以为常的“能快速对接人工”“有人味儿”，意味着行业内最大规模的客服团队——超2万名京东客服的7×24小时全时段服务。

好的服务是拉开差距的体验感。

我们提起京东就会联想到的“更靠谱”“更先进”，意味着行业内最全的服务产品矩阵——超过200项保障消费者权益的服务，其中80余项是行业首创的服务。

正基于此，消费者才能在购物的各个环节中，切身体验到京东引领行业标准的服务体系。

例如包括大件物品在内的送货上门。

在京东无论买大件小件，就算是没电梯的老小区，空调冰箱洗衣机照样送货上门，如果需要退换也有专人免费上门退换，只要有“免费上门退换”和“大件运费险”就一分钱不用花。

这项服务有多实用？有健身博主拍视频体验京东快递员送货上门，平时轻松卧推100kg的肌肉男背不动一台冰箱，更别说普通人了。在京东，买大件送货上门，也不会让你有自己跑快递驿站背个大件回家的体验。

再例如，365天只换不修。

在京东买大件是最安心的。以空调为例，只要带有“365天只换不修”标识，在签收后的365天内，出现质量问题都有“一次免费换新”服务保障，全程由京东上门免费处理。

这项服务真正拉齐了线上与线下的品质与服务，让大件购物的大，不是照射在消费者心头关于售后阴影面积的大。

服务，永远是市场上最贵的要素。

这也是为什么，当同一款商品在几个平台价格相等时，当有贵价优质商品的购物需求时，消费者都会倾向于选择服务更好的京东。

因为在相等的价格下，你不仅无法通过价差自行在市场上买到和京东提供的同等水准的服务，还可能在售后环节带来更大的折损。

市场上最贵的服务，才是聪明人最该薅的羊毛。

3

十年前，京东在美国纳斯达克上市当晚，创始人刘强东曾在给京东集团所有员工的一封信《梦想照进现实，迎接新的开始》中写道：

京东经过多年的努力，核心是做了三件事：重新塑造了中国电子商务的“信任”，重新定义了中国电子商务的“体验”，重新诠释了中国电子商务的“价值”。

每一件事，言之仅寥寥数字，行之却绵绵数年。

无论是上市前还是上市后，也无论是当下还是长远战略中，以极致服务保障和提升用户体验，始终是京东不变的追求。

从2013年行业首创闪电退款，到大件商品送货上门+免费上门退换，再到365天只换不修，京东真正做到了对消费者的最大信任，也真正做到了重塑中国电子商务的“信任”。

人们记得刘强东早期创业时“地板闹钟”的故事，也耳闻京东在初发展时期把最好的位置留给客服的规定。从一以贯之“客户为先”的价值观，到一马当先引领行业“客户为本”的价值导向，京东真正做到了，重新诠释了中国电子商务的“价值”。

当一家企业成为行业标杆后，最难的是什么？

不是仅仅把优势做好，而是把优势越做越好。

在近期一系列服务升级中，京东一再革新的能力再次得到了验证：

在售前，普及“全平台最高满59包邮”服务，进一步降低包邮门槛。

在售中，推广“晚发赔”、升级“京东秒送”等服务，提供更快发货、秒送专区最快9分钟送达的购物体验。

在售后，上线“买贵双倍赔”，扩大“仅退款”商家范围，升级“免费上门退换”“大件运费险”等服务，让一切消费再无后顾之忧。

从建立销售全环节的服务覆盖，到优化消费全环节的服务质量，京东真正做到了，重新定义了中国电子商务的“体验”。

尽管人们明白，在商业世界里，好的产品无法摆脱被抄袭的命运，好的服务也无法避免被模仿的规律。

但人们更清楚，一家企业最可贵的进取心，是在存量内卷环境下，依然奔跑在创造增量价值的最前沿。

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